Libro de Reclamaciones y Servicios de Salud

El 14 de agosto del año 2010, fue promulgada la Ley N° 29571 - Código de Protección y Defensa del Consumidor, norma que considera como parte de su ámbito de aplicación "proteger al consumidor expuesto a una relación de consumo o en una etapa preliminar a ésta". Esta norma, dispone la implementación del Libro de Reclamaciones en los establecimientos comerciales y debe ser entregado a solicitud del consumidor para formular su queja o reclamo sobre el producto o servicio ofertado. Señala además que el Reglamento establece las demás especificaciones; reglamento que mediante el Decreto Supremo N° 011-2011-PCM y fue modificado por el Decreto Supremo N° 006-2014-PCM.

Tales normas definen Reclamo "como la manifestación en la cual un consumidor expresa una disconformidad relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios prestados" y Queja "como la manifestación donde un consumidor expresa el malestar o descontento del consumidor respecto a la atención al público". Para establecimientos de salud ambas situaciones corresponderían a la prestación directa de servicios y al entorno que rodea esta prestación de servicios respectivamente.

Sin embargo, en la dinámica diaria de los servicios de salud en el país, vienen presentándose situaciones en las que el marco legal vigente del Libro de Reclamaciones, no establece precisiones y generando incertidumbre en el correcto proceder del personal de salud a cargo de tales procedimientos. Necesario es precisar aquí, que el Decreto Supremo N° 042-2011-PCM, establece las especificaciones para el Libro de Reclamaciones en Entidades del Sector Público.

Sobre estas situaciones en particular deseo desarrollar algunas ideas:

• Fecha de prescripción (1) para que un consumidor/usuario registre su reclamo/queja en el Libro de Reclamaciones. La normatividad específica no establece un plazo para la prescripción, lo que significa que el presente año se puede registrar una queja del pasado año, este mes una queja del mes pasado, etc. El límite lo establecería el Código Civil en su art. 2001° "Plazos prescriptivos de acciones civiles", el cual dispone que una acción personal prescribe a los 10 años.
• Más de una persona o familiar del usuario desea registrar su reclamo/queja en el Libro de Reclamaciones respecto a la misma prestación de servicios de salud. Al respecto el Código de Protección y Defensa del Consumidor define como Consumidor o Usuario:

"Las personas naturales o jurídicas que adquieren o disfrutan como destinatarios finales productos o servicios materiales e inmateriales en beneficio propio o de su grupo familiar o social"

En tal sentido, únicamente el consumidor (destinatario final) podrá desarrollar la acción de registrar la queja/reclamo, o en su defecto el padre/apoderado/tutor/curador a cargo o responsable de ese destinatario final. 

• El consumidor/usuario que desea registrar un reclamo/queja muestra signos de ebriedad o intoxicación por otras sustancias. El Código Civil establece que para el uso de un derecho se debe contar con plena capacidad de ejercicio (art. 42°) y considera la Incapacidad Relativa para ebrios habituales y toxicómanos (art. 44°). Dispone además que son anulables todos los actos realizados por un incapaz relativo (art. 221°). En tal sentido la situación en la cual un consumidor/usuario que muestre signos evidentes de afectación por estas sustancias podría considerarse en el marco de tal disposición.

Finalmente, señalar que conforme al Artículo IX del Código Civil, se establece que "las disposiciones de este Código se aplican supletoriamente a las relaciones y situaciones jurídicas reguladas por otras leyes, siempre que no sean incompatibles con su naturaleza"; por tanto en el presente comentario hemos articulado las disposiciones del Código al amparo del tal disposición.

(1) La Prescripción extingue la acción más no el derecho a diferencia de la Caducidad que extingue ambos, el derecho y la acción correspondiente.

Certificado de Defunción y Muerte Natural

Existe un significativo desconocimiento entre el personal de salud respecto al concepto de Muerte Natural, cuya comprensión clara podría ayudar mucho ante la duda de si debemos o no expedir un Certificado de Defunción (documento médico legal que acredita el fallecimiento de una persona) en las diferentes situaciones que se nos presentan en la vida cotidiana en los Servicios de Salud.

El artículo 72°"Fallecimiento de Pacientes" del Decreto Supremo N° 013-2006-SA establece lo siguiente "Cuando un paciente falleciera en un establecimiento con internamiento antes de las 24 horas de admitido, deberá ser trasladado a la morgue para la necropsia de ley, de no mediar certificado de defunción del médico tratante".

Por lo general, la mayoría de pacientes que son admitidos en un establecimiento con internamiento, ingresan por el Servicio de Emergencia en el cual los pacientes que acuden se pueden dividir en dos grandes grupos: pacientes que debutan con síntomas y signos de alguna condición aguda y pacientes crónicos reagudizados o descompensados. 

De conocer el citado artículo no existirían dudas para la emisión de un Certificado de Defunción ante el fallecimiento de un paciente antes de las 24 horas de permanencia en un establecimiento de salud; sin embargo existen otras condiciones relativamente frecuentes (por ej.: fallecimiento de persona fuera de un establecimiento de salud) en las cuales el conocimiento preciso del concepto (1), nos brindará una visión amplia y clara que no deja lugar a dudas. 

Por muerte Natural, se entiende aquella que es el resultado final de un proceso morboso en el que no hay participación de fuerzas extrañas al organismo. La etiología de la muerte es endógena o cuando es exógena, como ocurre en las infecciones, debe ser espontánea. En este caso el médico extiende el certificado de defunción (José Antonio Sánchez Sánchez, España).

Otro concepto señala que Muerte Natural es "la muerte debida a una causa patológica, es decir producto de una enfermedad, sea ésta de origen infeccioso, neoplásico, inmunitario u otros. En general la muerte natural no es una indicación para una necropsia de ley, a excepción de circunstancia especial, que amerite una investigación, como es el caso derivado de una denuncia o queja por responsabilidad médica" (Carlos A. Mendoza Quispe, Perú).

En tal sentido, queda claro que ante toda situación de fallecimiento de un paciente la emisión de un Certificado de Defunción, va a depender si el profesional de la salud responsable de su emisión tiene evidencia de que la Muerte de la persona fue Natural, es decir que al momento de constatar su muerte, presentaba alguna condición subyacente que generó este desenlace, independientemente de si la persona fallecida se encontraba dentro o fuera de un establecimiento de salud.

(1) Muerte Natural