El 14 de agosto del año 2010, fue promulgada la Ley N° 29571 - Código de Protección y Defensa del Consumidor, norma que considera como parte de su ámbito de aplicación "proteger al consumidor expuesto a una relación de consumo o en una etapa preliminar a ésta". Esta norma, dispone la implementación del Libro de Reclamaciones en los establecimientos comerciales y debe ser entregado a solicitud del consumidor para formular su queja o reclamo sobre el producto o servicio ofertado. Señala además que el Reglamento establece las demás especificaciones; reglamento que mediante el Decreto Supremo N° 011-2011-PCM y fue modificado por el Decreto Supremo N° 006-2014-PCM.
Tales normas definen Reclamo "como la manifestación en la cual un consumidor expresa una disconformidad relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios prestados" y Queja "como la manifestación donde un consumidor expresa el malestar o descontento del consumidor respecto a la atención al público". Para establecimientos de salud ambas situaciones corresponderían a la prestación directa de servicios y al entorno que rodea esta prestación de servicios respectivamente.
Sin embargo, en la dinámica diaria de los servicios de salud en el país, vienen presentándose situaciones en las que el marco legal vigente del Libro de Reclamaciones, no establece precisiones y generando incertidumbre en el correcto proceder del personal de salud a cargo de tales procedimientos. Necesario es precisar aquí, que el Decreto Supremo N° 042-2011-PCM, establece las especificaciones para el Libro de Reclamaciones en Entidades del Sector Público.
Sobre estas situaciones en particular deseo desarrollar algunas ideas:
- Fecha de prescripción (1) para que un consumidor/usuario registre su reclamo/queja en el Libro de Reclamaciones. La normatividad específica no establece un plazo para la prescripción, lo que significa que el presente año se puede registrar una queja del pasado año, este mes una queja del mes pasado, etc. El límite lo establecería el Código Civil en su art. 2001° "Plazos prescriptivos de acciones civiles", el cual dispone que una acción personal prescribe a los 10 años.
- Más de una persona o familiar del usuario desea registrar su reclamo/queja en el Libro de Reclamaciones respecto a la misma prestación de servicios de salud. Al respecto el Código de Protección y Defensa del Consumidor define como Consumidor o Usuario:
"Las personas naturales o jurídicas que adquieren o disfrutan como destinatarios finales productos o servicios materiales e inmateriales en beneficio propio o de su grupo familiar o social"
En tal sentido, únicamente el consumidor (destinatario final) podrá desarrollar la acción de registrar la queja/reclamo, o en su defecto el padre/apoderado/tutor/curador a cargo o responsable de ese destinatario final.
- El consumidor/usuario que desea registrar un reclamo/queja muestra signos de ebriedad o intoxicación por otras sustancias. El Código Civil establece que para el uso de un derecho se debe contar con plena capacidad de ejercicio (art. 42°) y considera la Incapacidad Relativa para ebrios habituales y toxicómanos (art. 44°). Dispone además que son anulables todos los actos realizados por un incapaz relativo (art. 221°). En tal sentido la situación en la cual un consumidor/usuario que muestre signos evidentes de afectación por estas sustancias podría considerarse en el marco de tal disposición.
Finalmente, señalar que conforme al Artículo IX del Código Civil, se establece que "las disposiciones de este Código se aplican supletoriamente a las relaciones y situaciones jurídicas reguladas por otras leyes, siempre que no sean incompatibles con su naturaleza"; por tanto en el presente comentario hemos articulado las disposiciones del Código al amparo del tal disposición.
(1) La Prescripción extingue la acción más no el derecho a diferencia de la Caducidad que extingue ambos, el derecho y la acción correspondiente.
Realmente es importante la existencia y difusión del Libro de Reclamaciones en los establecimientos de Salud, tanto como un medio mediante el cual nuestros pacientes pueden ejercer su derecho a expresar sus insatisfacciones en el servicio de salud recibido y al cual tienen derecho bajo los mejores estándares de calidad posibles además de constituir una fuente muy importante para que el equipo gestión de los diferentes establecimientos de salud identifiquen posibles oportunidades de mejora en el servicio otorgado. Actualmente por ejemplo existe desabastecimiento de medicamentos básicos en varias farmacias del primer de atención del ámbito público, lo cual perjudica principalmente a la población pobre y extremadamente pobre de nuestro ámbito quienes tienen que hacer esfuerzos sobre humanos para poder acceder a estos medicamentos en las farmacias del ámbito privado o simplemente no pueden acceder a ellos, problemáticas como esta son elevadas como reclamos por parte de los médicos a las jefaturas pero que importante sería que sean también los usuarios perjudicados los que expresen su insatisfacción; sin embargo en muchos establecimientos de salud el Libro de Reclamaciones no se ha implementado aún o si existe se mantiene encriptado y tiene una connotación oscura, se piensa que si es solicitado por un paciente será por que este quiere perjudicar a la institución o a algún miembro de la misma en particular y esta idea debe ser cambiada totalmente. Nuevamente doctor muchísimas gracias por la información brindada en el campo del derecho sanitario en nuestro país y permítame reiterarle mis felicitaciones por el blog.
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